O que faz uma organização de serviços passar de um centro de custo para um centro de lucro, para uma usina que ajuda a impulsionar o sucesso futuro? Tudo se resume a um conceito simples: eles estão sempre ansiosos. Mas, para executivos ocupados, é mais fácil falar do que fazer. A Forrester prevê que 20% das empresas falharão em suas jornadas de transformação digital este ano. A transformação digital não é opcional. Se você não se incomodar, alguém fará isso por você! As melhores organizações de serviços estão sempre avaliando as tendências de serviço para ver quais delas lhes darão vantagem competitiva para se manterem à frente – e dar a elas uma vantagem sobre a concorrência.
Tendência # 1: Adoção de Tecnologia
A primeira tendência em serviço que impulsionará o sucesso é a adoção de tecnologia, como a realidade aumentada. O que já foi visto como um truque, tecnologia como o Google Glass deu aos técnicos uma visão sobre diagnósticos do complexo maquinário em que trabalham e diagramas abrangentes das peças necessárias para reparar o equipamento. Isso leva a melhorias nas métricas nas quais as organizações de serviços são avaliadas, como: qualidade, consistência (taxa de correção inicial) e tempo médio de reparo.
Tendência # 2: Colaboração
A segunda tendência é a implementação de mentores e colaboração nas equipes de serviço. O emparelhamento de um técnico mais jovem e menos experiente com um veterano experiente permite a transferência de conhecimento adquirido em anos passados no campo, melhorando consideravelmente a taxa de integração dos técnicos. Muitas empresas também estão adotando comunidades, onde o conhecimento pode ser compartilhado entre a equipe para melhorar o trabalho de todos os técnicos da organização. Esse conhecimento pode vir na forma de artigos, vídeos e sessões de treinamento, entre outros. Os resultados são duplos: técnicos mais jovens que são totalmente treinados (e totalmente faturáveis) no início de sua carreira e técnicos experientes que encontraram outra maneira de se desafiarem, resultando em um sentido renovado de propósito em seu papel – e uma maior probabilidade eles vão ficar com a organização durante a transição para a próxima geração de talentos em engenharia de serviços.
Tendência 3: Análise Preditiva
Por fim, a análise preditiva engloba a utilização de dados para modelagem de falhas, garantindo que você seja capaz de fornecer serviços baseados em resultados para seus clientes. A obtenção de um acordo de nível de serviço está se tornando um importante diferencial competitivo para empresas que buscam se distanciar da concorrência. Ao visualizar os dados históricos provenientes de uma máquina, você pode fornecer garantias de serviço, resultando em zero tempo de inatividade não planejado para seus clientes. Quando os clientes estão satisfeitos, os KPIs, como taxa fixa de contrato, pontuação do promotor líquido (NPS, Net Promoter Score) e taxas de upsell são amplamente melhorados.
